نسعى في متجر جناين الخير إلى تقديم المنتجات بحالة سليمة وجودة عالية، وتوضيح حقوق والتزامات العميل فيما يتعلق بالطلبات والاستبدال والاسترجاع والشحن والتوصيل، وذلك وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
يحتفظ متجر جناين الخير بحق إلغاء الطلب أو عدم إتمامه في الحالات التي يتعذر فيها تنفيذ الطلب، ومنها على سبيل المثال:
وفي حال إلغاء الطلب من قبل المتجر بعد سداد العميل لقيمته، تتم إعادة المبالغ المستحقة للعميل وفق وسيلة الدفع المستخدمة والإجراءات المتبعة لدى مزود خدمة الدفع، ما لم يتفق مع العميل على وسيلة أخرى مشروعة.
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل بدء إجراءات التجهيز والشحن، وفقًا لحالة الطلب.
إذا تم إصدار بوليصة الشحن وترتب عليها فعليًا رسوم على متجر جناين الخير، أو تم تسليم الطلب لشركة الشحن، ثم طلب العميل إلغاء الطلب، فيتحمل العميل تكاليف الشحن أو الإرجاع الفعلية التي تحملها المتجر بسبب الإلغاء، ويجوز خصم هذه التكاليف من المبلغ المسترد للعميل، وذلك في الحدود التي تجيزها الأنظمة المعمول بها.
ولا يُخصم من العميل مقابل بوليصة الشحن إذا أمكن إلغاؤها دون أن يتحمل متجر جناين الخير أي تكلفة فعلية.
ولا تسري هذه الأحكام بما ينتقص من الحقوق المقررة للمستهلك نظامًا، أو إذا كان سبب الإلغاء راجعًا إلى خطأ من متجر جناين الخير.
تخضع طلبات الاستبدال والاسترجاع لأحكام نظام التجارة الإلكترونية والأنظمة ذات العلاقة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
وفي الحالات التي يقرر فيها النظام للمستهلك حق فسخ العقد، يجوز للعميل طلب الاسترجاع خلال سبعة (7) أيام من تاريخ استلام المنتج، بشرط عدم استخدام المنتج أو الانتفاع به، وأن يكون بحالته الأصلية، وذلك ما لم يكن المنتج أو الحالة من الحالات المستثناة نظامًا.
ويتحمل العميل التكاليف المترتبة على الإرجاع أو فسخ العقد في الحالات التي يكون فيها الإرجاع بناءً على رغبة العميل وليس نتيجة خطأ من المتجر، وذلك وفقًا للأنظمة المعمول بها.
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية والحلويات وارتباط جودتها وسلامتها بظروف الحفظ والتخزين وسلامة العبوة، يجب أن يكون المنتج المراد إرجاعه – متى كان الإرجاع جائزًا نظامًا – بحالته الأصلية ودون فتح أو استخدام أو استهلاك، مع المحافظة على العبوة والتغليف وأختام الحماية – إن وجدت – وعدم تعرض المنتج لظروف قد تؤثر في جودته أو سلامته.
ولا يقبل إرجاع المنتج إذا كان التلف أو تغير حالته ناتجًا عن سوء استخدام أو تخزين أو تعامل من العميل، وذلك دون إخلال بحقوق العميل في حالة وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للطلب.
إذا استلم العميل منتجًا:
فيجب على العميل التواصل مع خدمة عملاء متجر جناين الخير عبر واتساب على الرقم 0599990008 في أقرب وقت ممكن بعد استلام الطلب، مع تزويد المتجر برقم الطلب وصور واضحة للمنتج والعبوة وحالة الشحنة بما يساعد على التحقق من المشكلة.
بعد التحقق من الحالة، تتم معالجة الطلب وفق الأنظمة المعمول بها، بما في ذلك الاستبدال أو إعادة المبلغ المستحق بحسب الحالة.
إذا ثبت أن الخطأ أو التلف راجع إلى متجر جناين الخير أو حدث أثناء عملية الشحن قبل التسليم، فلا يتحمل العميل رسوم إعادة المنتج أو إعادة شحن البديل.
مع مراعاة الحقوق التي يمنحها النظام للمستهلك، لا يقبل الاسترجاع في الحالات التي لا يجيز فيها النظام الفسخ، أو إذا كان سبب عدم صلاحية المنتج للإرجاع راجعًا إلى العميل، ومن ذلك بحسب طبيعة المنتج:
ولا تمنع هذه الحالات العميل من حقوقه النظامية إذا كان المنتج معيبًا أو تالفًا أو غير مطابق للطلب وكان السبب غير راجع إلى العميل.
إذا كان الإرجاع بسبب تغيير رغبة العميل أو إلغاء الطلب في حالة يسمح فيها النظام بذلك، فيتحمل العميل تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية المترتبة على ذلك، متى تحملها المتجر فعليًا.
أما إذا كان الإرجاع بسبب خطأ من متجر جناين الخير، أو بسبب وصول منتج تالف أو معيب أو غير مطابق للطلب، فيتحمل المتجر تكاليف الشحن والإرجاع المتعلقة بمعالجة الخطأ وفقًا للأنظمة المعمول بها.
رسوم الدفع عند الاستلام أو أي رسوم خدمات تم تنفيذها فعليًا تخضع لطبيعة الخدمة والأنظمة ذات العلاقة، ولا يتم خصم أي مبالغ من العميل بالمخالفة لحقوقه النظامية.
يلتزم العميل بإدخال الاسم ورقم الجوال وعنوان التوصيل وجميع البيانات المطلوبة بصورة صحيحة، والتأكد من توفر وسيلة اتصال فعالة أثناء فترة التوصيل.
في حال وصول مندوب التوصيل إلى العنوان المحدد ومحاولته التواصل مع العميل دون الحصول على رد خلال مدة الانتظار المعتمدة لدى شركة التوصيل، وبحد أقصى 20 دقيقة متى كانت هذه المدة متاحة وفق إجراءات شركة التوصيل، فقد تعتبر محاولة التوصيل غير ناجحة وتتم إعادة الشحنة وفق إجراءات شركة الشحن.
إذا تعذر تسليم الطلب بسبب يرجع إلى العميل، مثل:
فيتحمل العميل تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية التي ترتبت على محاولة التوصيل غير الناجحة، متى تحمل متجر جناين الخير هذه التكاليف فعليًا.
إذا أعيدت الشحنة إلى متجر جناين الخير بسبب عدم استلام العميل لها، ورغب العميل في إعادة إرسالها مرة أخرى، فيتحمل العميل رسوم الشحن الجديدة، بالإضافة إلى أي تكاليف إرجاع فعلية ترتبت على محاولة التوصيل السابقة، متى كانت مستحقة.
ويتم إبلاغ العميل بقيمة رسوم إعادة الشحن قبل إرسال الطلب مرة أخرى.
ويخضع إعادة إرسال المنتجات الغذائية كذلك للتحقق من سلامة المنتج وصلاحيته لإعادة الشحن.
إذا كان تعذر التسليم ناتجًا عن خطأ من متجر جناين الخير أو ثبت أنه ناتج عن شركة الشحن وليس بسبب العميل، فلا يتحمل العميل رسوم إعادة الشحن الناتجة عن ذلك.
وتتم معالجة الحالة وفق طبيعة المشكلة والأنظمة المعمول بها.
يتم إيضاح المدة المتوقعة للتوصيل للعميل وفق شركة الشحن والوجهة.
وفي حال حدوث تأخير جوهري في تنفيذ الطلب، يتم التعامل معه وفق أحكام نظام التجارة الإلكترونية والأنظمة ذات العلاقة، بما في ذلك الحقوق المقررة للمستهلك في حالة تجاوز المدد النظامية.
عند الموافقة على استرداد مبلغ للعميل، تتم إعادة المبلغ المستحق وفق وسيلة الدفع المستخدمة أو وفق الإجراءات المعتمدة لدى مزود خدمة الدفع، ما لم يتم الاتفاق على وسيلة أخرى مشروعة.
قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع، ولا تعد مدة المعالجة الخاصة بالجهات المالية جزءًا من مدة معالجة المتجر بعد تنفيذ عملية الاسترداد من جانبه.
في حال وجود أي مشكلة في الطلب، يرجى التواصل مع خدمة عملاء متجر جناين الخير عبر واتساب على الرقم 0599990008، مع تزويدنا برقم الطلب وتفاصيل المشكلة والصور أو المستندات اللازمة – إن وجدت – لسرعة معالجة الطلب.
تتم معالجة الشكوى خلال يومي عمل من تاريخ استلام جميع المعلومات والمستندات اللازمة لدراسة الحالة. وقد تتطلب بعض الحالات مدة إضافية إذا كانت مرتبطة بشركة الشحن أو مزود خدمة الدفع أو أي طرف خارجي، ويتم إبلاغ العميل بذلك عند الحاجة.
يحرص متجر جناين الخير على معالجة الشكاوى وطلبات الاستبدال والاسترجاع بما يحفظ حقوق العميل والمتجر ووفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
تطبق هذه السياسة بما لا يتعارض مع نظام التجارة الإلكترونية والأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وفي حال تعارض أي بند من هذه السياسة مع حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة السارية، فيطبق الحكم النظامي.